Fiche cliente en onglerie : ce qui mérite vraiment d’être noté

En onglerie, la mémoire tient bon jusqu’à une trentaine de clientes. Ensuite arrivent les questions sans réponse : quel était ce vernis nude qu’elle aimait tant, pourquoi la dernière pose s’est soulevée au bout de deux semaines, est-ce que la cliente de 18 h est bien celle qui avait réagi à un primer ?

La fiche n’est pas de la paperasse — c’est ce qui fait que la deuxième visite se passe mieux que la première. Et c’est la seule chose qui permet au salon de tourner de la même façon quand vous êtes absente ou quand une deuxième personne travaille avec vous.

Les informations fixes — à noter une seule fois

• Nom, prénom et portable. Le portable est la clé : c’est à lui que se rattachent les rappels et les annulations.
• Sensibilités et réactions. Acrylique, gel, primer, colle, huiles essentielles lors du massage des mains. Notez le produit et la réaction, pas seulement « allergique ».
• Situations qui changent la pose. Onychophagie, psoriasis, diabète, grossesse, médicaments qui affinent les ongles. Vous ne posez pas de diagnostic — vous notez ce que la cliente vous a dit et ce que vous avez adapté en conséquence.
• Métier ou quotidien, quand cela compte : cuisine, ménage, salle de sport, clavier toute la journée. Cela explique pourquoi certaines longueurs ne tiennent tout simplement pas.
• Comment elle vous a trouvée. Recommandation, Instagram, passage devant la vitrine. Deux mots qui, dans six mois, vous diront où votre temps est bien investi.

Les informations de chaque visite — le cœur de la fiche

Une ligne par rendez-vous. S’il en manque une, la prochaine fois vous reposerez une question dont la cliente pense que vous devriez connaître la réponse :

• Date et prestation — nouvelle pose, remplissage, dépose, manucure, pédicure.
• Produits et références : marque et teinte, base, top coat, taille de capsule ou chablon. La référence de la couleur vaut plus que sa description.
• Forme et longueur réalisées.
• Le temps réellement passé. C’est sur ce chiffre que vous construirez votre grille tarifaire et votre planning.
• La tenue depuis la dernière fois : décollement, casse, couleur ternie — et sur quel doigt.
• Ce qu’a dit la cliente : « un peu plus court », « pas aussi carré ». C’est l’ordre du jour de la prochaine fois.

Les photos : deux, pas vingt

Une photo à la fin de chaque pose couvre tout : vous vous souvenez du résultat, la cliente peut le redemander sans le décrire, et vous avez du contenu pour les réseaux sociaux sans organiser de shooting.

Deux choses font la différence. D’abord, demandez l’autorisation avant de publier — une photo de mains avec les bijoux de la cliente est une donnée personnelle, pas un simple échantillon de travail. Ensuite, rangez la photo dans la fiche, pas dans un album de 4 000 images sur votre téléphone où on ne la retrouve jamais.

Quand la remplir

Pas le soir. Le soir, vous vous rappelez la couleur mais pas la cliente, et au bout de deux soirs vous ne vous rappelez plus rien. La fiche se remplit dans les deux dernières minutes du rendez-vous, pendant que la cliente sèche ou règle.

C’est pour cela que la fiche doit rester courte. Un formulaire de dix-huit champs n’est jamais rempli ; six champs et une photo le sont toujours.

Ce que la fiche vous apporte au bout d’un an

• Le rythme de visite de chaque cliente. Celle qui vient toutes les trois semaines et celle qui n’est pas revenue depuis deux mois — c’est à la seconde qu’il vaut la peine d’envoyer un message.
• La durée réelle de chaque prestation, donc un planning juste et des tarifs rentables.
• Quels produits tiennent sur quels types d’ongles. Vos commandes cessent d’être des paris.
• Quelles prestations font votre chiffre d’affaires — souvent, ce ne sont pas celles que vous croyez.

Un mot sur les données personnelles

Tout ce que vous conservez sur une cliente est une donnée personnelle, et les informations de santé — une allergie, une grossesse — relèvent d’une catégorie particulière. Pas besoin d’un dossier de conformité ; il faut trois choses : ne garder que ce que vous utilisez, ne pas laisser le fichier ouvert à quiconque passe devant le comptoir, et savoir supprimer la fiche si la cliente vous le demande.

Dans NailPro, la fiche, l’historique des poses, les photos et les rendez-vous de chaque cliente sont sur un seul écran, et le rappel part tout seul avant le prochain rendez-vous — la saisie se fait donc là où vous regardez de toute façon.

Conclusion

Gardez peu de champs, et remplissez-les toujours. La fiche remplie en deux minutes vaut dix fois plus que la fiche parfaite qui reste vide — car au bout d’un an, c’est la seule chose qui distingue un salon d’une simple prise de rendez-vous.