Documentación de los clientes: cómo dejar de perseguirla cada mes

Si mide en qué se va realmente el tiempo de una asesoría contable, la categoría más grande no es la contabilización ni las presentaciones. Es pedir cosas: la factura que falta, el extracto que no llegó, el contrato que «ya lo buscaré».

Es un trabajo que no se factura, no se reconoce y nunca termina, porque no tiene procedimiento. Tiene personas que se acuerdan.

Por qué no lo envían

Casi nunca por desinterés. Hay tres motivos reales, y ninguno se resuelve con una llamada más:

• No saben exactamente qué les pide. «Mándame todo lo que tengas» no es una instrucción que se pueda ejecutar.
• No hay fecha. Lo que no tiene plazo queda siempre para el final.
• El retraso no tiene consecuencias. El cliente que envía el día 22 y el que envía el día 5 pagan lo mismo y reciben lo mismo.

Una lista por cliente, no un mensaje general

El masivo «no olviden enviar la documentación» no lo lee nadie. Solo funciona la lista nominal: qué le falta a usted, en concreto, este mes.

1. Elabore una sola vez la lista fija de cada cliente: qué envía cada mes, con nombres que entienda (no códigos de cuenta).
2. Cada mes empieza con esa lista, no con una página en blanco.
3. Lo que ya ha llegado se marca; el recordatorio incluye solo lo que falta.
4. Un recordatorio al principio del plazo y otro dos días antes de que venza. No cinco.

La diferencia entre «envíe la documentación» y «faltan: extracto bancario de julio, factura de la luz, recibo del alquiler» es que lo segundo se responde en cinco minutos.

El plazo de entrega es una condición, no un ruego

Fije un día fijo del mes hasta el que debe llegar la documentación, igual para todos y por escrito en el acuerdo de colaboración. Y dos consecuencias, también por escrito:

• La documentación que llega después de esa fecha no garantiza una presentación en plazo. No es una amenaza, es la verdad, y el cliente tiene que saberla antes, no después.
• El retraso reiterado se cobra, porque desplaza su trabajo a los peores días del mes.

En la práctica, el recargo rara vez se aplica. Es su existencia lo que cambia el comportamiento.

Tome el control del canal

Los justificantes que llegan por cuatro canales —email, dos aplicaciones de mensajería, fotos y un sobre en la oficina— generan un segundo trabajo: averiguar qué ha recibido ya. Y dan pie a la conversación más ingrata de todas, el «pero si te lo mandé».

• Un único canal de recepción, comunicado a todos.
• Lo que llegue por otra vía se reenvía a ese canal antes de trabajarlo, sin excepción.
• Cada recepción se anota con fecha en la ficha del cliente. Así, el «pero si te lo mandé» tiene una respuesta con datos.
• Las fotos de justificantes solo se aceptan si se leen; una factura borrosa es una factura no enviada, y se dice en el momento.

Los tres clientes que no van a cambiar

En toda asesoría hay dos o tres clientes que, monte lo que monte, seguirán enviando a las once de la noche. No es un fallo del procedimiento: es un coste que hay que facturar.

Mida cuántas horas les dedica en comunicación, inclúyalas en su revisión anual y tenga la conversación con cifras. O sube la cuota o cambia el comportamiento; ambos resultados son aceptables.

En TaxPro la lista de lo que falta vive en la ficha del cliente junto con las obligaciones del periodo, así que el recordatorio sale nominal y con lo que está pendiente, en lugar de otro mensaje genérico que nadie lee.

Conclusión

Diga exactamente lo que pide, con nombre y apellidos. Fije una fecha de entrega y una consecuencia por escrito. Mantenga un solo canal y anote cada recepción. La persecución no desaparece, pero pasa a ser un trabajo de diez minutos al mes en lugar de diez horas.