Δικαιολογητικά πελατών: πώς σταματά το κυνηγητό κάθε μήνα

Αν μετρήσετε πού πηγαίνει πραγματικά ο χρόνος ενός λογιστικού γραφείου, η μεγαλύτερη κατηγορία δεν είναι η καταχώρηση ούτε οι υποβολές. Είναι το να ζητάτε πράγματα: το τιμολόγιο που λείπει, το extrait που δεν στάλθηκε, τη σύμβαση που «θα τη βρω».

Είναι εργασία που δεν τιμολογείται, δεν αναγνωρίζεται και δεν τελειώνει ποτέ — γιατί δεν έχει διαδικασία. Έχει ανθρώπους που θυμούνται.

Γιατί δεν στέλνουν

Σχεδόν ποτέ από αδιαφορία. Τρεις είναι οι πραγματικοί λόγοι, και κανείς τους δεν λύνεται με ένα ακόμη τηλεφώνημα:

• Δεν ξέρουν τι ακριβώς ζητάτε. Το «στείλε μου ό,τι έχεις» δεν είναι οδηγία που εκτελείται.
• Δεν υπάρχει ημερομηνία. Ό,τι δεν έχει προθεσμία γίνεται τελευταίο, πάντα.
• Δεν υπάρχει συνέπεια για την καθυστέρηση. Ο πελάτης που στέλνει στις 22 και ο πελάτης που στέλνει στις 5 πληρώνουν το ίδιο και λαμβάνουν το ίδιο.

Η λίστα ανά πελάτη, όχι το γενικό μήνυμα

Το μαζικό «μην ξεχάσετε τα παραστατικά» δεν διαβάζεται από κανέναν. Λειτουργεί μόνο η ονομαστική λίστα: τι λείπει από εσάς, συγκεκριμένα, αυτόν τον μήνα.

1. Φτιάξτε μία φορά τη σταθερή λίστα κάθε πελάτη — τι στέλνει κάθε μήνα, με ονόματα που καταλαβαίνει (όχι κωδικούς λογαριασμών).
2. Κάθε μήνα ξεκινά με αυτή τη λίστα, όχι με κενή σελίδα.
3. Ό,τι έχει έρθει σημειώνεται· η υπενθύμιση περιέχει μόνο τα υπόλοιπα.
4. Μία υπενθύμιση στην αρχή του παραθύρου, μία δύο μέρες πριν τη λήξη του. Όχι πέντε.

Η διαφορά μεταξύ «στείλε τα παραστατικά» και «λείπουν: extrait Ιουλίου, τιμολόγιο ΔΕΗ, απόδειξη ενοικίου» είναι ότι το δεύτερο απαντιέται σε πέντε λεπτά.

Η προθεσμία παράδοσης είναι όρος, όχι παράκληση

Ορίστε σταθερή ημέρα του μήνα μέχρι την οποία φτάνει το υλικό — ίδια για όλους, γραμμένη στη συμφωνία συνεργασίας. Και δύο συνέπειες, επίσης γραμμένες:

• Υλικό που φτάνει μετά την ημερομηνία δεν εγγυάται εμπρόθεσμη υποβολή. Αυτό δεν είναι απειλή, είναι η αλήθεια — και πρέπει να την ξέρει ο πελάτης πριν, όχι μετά.
• Επαναλαμβανόμενη καθυστέρηση χρεώνεται, γιατί μεταφέρει τη δουλειά σας στις χειρότερες μέρες του μήνα.

Στην πράξη η χρέωση σπάνια εφαρμόζεται. Η ύπαρξή της είναι που αλλάζει τη συμπεριφορά.

Πάρτε το κανάλι στα χέρια σας

Παραστατικά που έρχονται σε τέσσερα κανάλια — email, δύο εφαρμογές μηνυμάτων, φωτογραφίες, φάκελος στο γραφείο — δημιουργούν μια δεύτερη δουλειά: να βρείτε τι έχετε ήδη λάβει. Και γεννούν την πιο άχαρη συζήτηση όλων, το «σου το είχα στείλει».

• Ένα κανάλι παραλαβής, ανακοινωμένο.
• Ό,τι έρθει αλλού προωθείται σε αυτό πριν δουλευτεί — χωρίς εξαίρεση.
• Κάθε παραλαβή σημειώνεται με ημερομηνία στην καρτέλα του πελάτη. Έτσι το «σου το είχα στείλει» έχει απάντηση με στοιχεία.
• Φωτογραφίες παραστατικών γίνονται δεκτές μόνο αν διαβάζονται· ένα θολό τιμολόγιο είναι μη σταλμένο τιμολόγιο, και λέγεται αμέσως.

Οι τρεις πελάτες που δεν θα αλλάξουν

Σε κάθε γραφείο υπάρχουν δύο-τρεις πελάτες που, ό,τι κι αν στήσετε, θα στέλνουν στις 23. Δεν είναι αποτυχία της διαδικασίας — είναι κόστος που πρέπει να τιμολογηθεί.

Μετρήστε πόσες ώρες τους δίνετε σε επικοινωνία, βάλτε τες στην ετήσια αναπροσαρμογή τους και κάντε τη συζήτηση με τα νούμερα. Είτε το πάγιο ανεβαίνει είτε η συμπεριφορά αλλάζει· και τα δύο είναι αποδεκτά αποτελέσματα.

Στο TaxPro η λίστα του τι λείπει ζει στην καρτέλα του πελάτη μαζί με τις υποχρεώσεις της περιόδου, οπότε η υπενθύμιση φεύγει ονομαστική και με το τι εκκρεμεί — αντί για ένα ακόμη γενικό μήνυμα που δεν διαβάζει κανείς.

Συμπέρασμα

Πείτε ακριβώς τι ζητάτε, ονομαστικά. Βάλτε ημερομηνία παράδοσης και γραμμένη συνέπεια. Κρατήστε ένα κανάλι και σημειώστε κάθε παραλαβή. Το κυνηγητό δεν εξαφανίζεται — αλλά γίνεται δουλειά δέκα λεπτών τον μήνα αντί για δέκα ωρών.